Service-Leistungen von ACALOR®.

Um einen guten und zuverlässigen Service zu bieten, haben wir unsere Service-Abläufe durchstrukturiert und bieten jetzt einen qualitätsgesicherten Ablauf mit einer Hotline, die rund um die Uhr verfügbar ist. Sie können unsere Service-Angebote kostengünstig über unseren Service-Vertrag nutzen oder aber dann bezahlen, wenn Sie ihn Anspruch nehmen möchten.

Unser Service-Vertrag "Basis" enthält folgende Leistungen (Level 1-3):

1. First-Level-Support (Hotline):

Unser First-Level-Support besteht aus einer technischen Hotline, die 24/7 (also Mo-So rund um die Uhr) besetzt ist. Hier wird Ihr Problem aufgenommen und es werden Ihnen Tipps gegeben, wie Sie typische Bedienungsprobleme u.ä. lösen können.

Kosten: Für Kunden ohne Service-Vertrag ist die Hotline kostenpflichtig. Der Hauptteil dieser Gebühren geht allerdings an Ihren Telefon-Provider (Telekom, Vodafone, O2 usw.). Wir empfehlen, über Festnetz anzurufen, weil das erheblich kostengünstiger ist. Manchmal müssen Sie unsere Hotline-Nummer vorher von Ihrem Telefonanbieter freischalten lassen.

2. Second-Level-Support (Ticket-Eingang und Klärung grundlegender Fragen):

Wenn Ihnen unsere Kollegen von der Hotline im ersten Schritt nicht oder nur teilweise helfen konnten, wird ein Ticket angelegt und Ihre Frage wird an den Second-Level-Support weitergeleitet. Der Second-Level-Support klärt mit Ihnen Rückfragen zu Ihrem Problem und berät Sie auf Basis der Informationen, die Sie uns zur Verfügung stellen. Bitte achten Sie darauf, dass Ihre aktuelle E-Mail-Adresse bei uns korrekt hinterlegt ist, damit Sie unsere Rückfragen erhalten und damit Sie mit uns kommunizieren können. Kunden mit Support-Vertrag können ihre Kontaktdaten in unserem Kundenportal pflegen. Die Kommunikation im Second-Level-Support erfolgt ausschließlich über E-Mail.

Kosten: Kann Ihr Problem im Second-Level-Support gelöst werden, so fallen für Nutzer der Hotline hierbei keine weiteren Gebühren an (weil es kostengünstig über E-Mail erfolgt).

3. Third-Level-Support (Remote-Support):

Wenn erforderlich, wird Ihr Ticket im nächsten Schritt an Fernwartungs-Spezialisten weitergeleitet. Wenn alle Fragen des Second-Level-Supportes geklärt sind (und Sie auf unsere E-Mail reagiert haben) rufen Sie diese Experten dann zu Bürozeiten zurück und führen eine Ferndiagnose und Remote-Support mit Ihnen durch. Für den Remote-Support ist es erforderlich, dass Sie bereit sind, kleinere Handgriffe an der Anlage selbst zu machen (z.B. bei ausgeschalteter Anlage einen Miniatur-Schalter umzuschalten). Wenn Sie das nicht möchten, empfehlen wir, ein handwerklich geschicktes Familienmitglied oder einen Nachbarn hinzuzuziehen, denn mit Hilfe eines solchen Remote-Supports kann Ihr Problem in 60% der Fälle gelöst werden und ist erheblich preiswerter, als ein Besuch eines Service-Technikers, der dafür zu Ihnen hinausfahren muss. Deshalb haben wir unsere Anlagen so gebaut, dass dies auch für einen Laien möglich ist. Deshalb nutzen unsere Kunden diesen Service auch sehr gerne.

Kosten: Für Kunden ohne Service-Vertrag kostet die Ferndiagnose bzw. der Remote-Support eine pauschale Gebühr. In dieser Pauschale sind nicht nur die Kosten der Zeit des Telefonates selbst, sondern auch die Kosten für die Bereithaltung des Services, anteilige Gemeinkosten sowie die Lohn- und Nebenkosten enthalten.

Die vorgenannten Service-Level (Level 1-3) sind über den Service-Vertrag "Basis" abgedeckt. Wenn das Problem darüber nicht gelöst werden konnte, folgt als nächster Schritt:

4. Vor-Ort-Service:

Selbst wenn sich Ihr Problem über Remote-Support nicht lösen ließ, konnte über die Ferndiagnose dennoch die Fehlerursache eingegrenzt werden und wir können so abschätzen, welche Ersatzteile und welches Spezialwissen bei Ihnen vor Ort wahrscheinlich benötigt werden. Auf dieser Basis entscheidet unsere Einsatzleitung dann, welche Service-Techniker zu Ihnen geschickt werden. Die Kollegen führen dann die Arbeiten aus, die besonderes handwerkliches Können, Erfahrung und spezielle Zertifizierungen erfordern: Kältemittel ablassen oder auffüllen, Ersatzteile aus- und einlöten, Bauteile der Steuerung auswechseln usw.).

Hinweis: Ohne vorherige Fern-Diagnose erfolgt kein Vor-Ort-Einsatz - dies ist Teil unseres qualitätsgesicherten Arbeitsablaufes, denn wir möchten die möglichen Problemursachen eingrenzen, bevor wir jemanden zu Ihnen schicken, um den Einsatz vernünftig vorbereiten zu können. Die Kosten des Vor-Ort-Einsatzes sind im Support-Vertrag nicht enthalten, Kunden mit Support-Vertrag erhalten jedoch einen Rabatt.

Keine Wartungspflicht:

Anders als bei anderen Wärmepumpen werden in ACALOR-Anlagen i.d.R. keine klimaschädlichen Kältemittel verwendet, sondern klimaneutrale, natürliche Kältemittel (z.B. R290, brennbar). Dies erfordert besondere Sorgfalt bei der Installation der Anlage, ist aber gut für das Klima (und auch für das Portemonnaie). Denn weil die echten ACALOR-Wärmepumpen (anders als bei den meisten Wettbewerbern) schon seit 1993 mit klimaneutralen Kältemitteln betrieben werden, besteht dafür KEINE gesetzliche Wartungs-PFLICHT. Und Wartungen kosten natürlich Geld, das kennt man ja vom Auto. Bei ACALOR können Sie als Betreiber selbst entscheiden, ob und wie oft und in welchen Intervallen Sie die Anlage warten lassen wollen. Natürlich funktioniert eine gute gewartete Anlage besser, als eine Anlage, die gar nicht gewartet wird. Unterm Strich empfehlen Ihnen, Ihre ACALOR-Anlage nicht unbedingt jährlich, aber wenigstens alle drei Jahre warten zu lassen. Wenn Sie Ihre Anlage regelmäßig warten lassen möchten, ist unser Wartungsvertrag "Basis" deutlich günstiger als eine individuelle Einzel-Wartung.

Anders ist dies bei den meisten Brauchwasserwärmepumpen: Da diese andere Kältemittel verwenden, besteht in der Regel die gesetzliche Pflicht, diese jährlich zu warten. Diese jährliche Wartung können wir, aber auch jeder geeignete örtliche Handwerksbetrieb übernehmen.